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工行北京分行坚守人民金融底色 全力推动消保工作高质量发展


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中国网财经3月13日讯 消费者权益保护工作对于防范化解金融风险、构建稳定营商环境、支持经济社会发展具有重要意义。中国工商银行北京市分行始终坚持以人民为中心的发展理念,深入践行国有大行的政治使命、责任担当,不断自我完善、自我突破,努力开创金融消保工作新格局,以全面保护消费者合法权益为内生动力积极助推自身高质量发展。

夯实基础,前端发力

积极适应内外部形势变化,完善消保工作机制流程,针对客户需求,结合工作需要,累计建立10余项消保制度,覆盖组织机制、事前审查、纠纷化解、宣传教育等消保工作全领域;构建起覆盖全辖的三级消保工作体系,创立1400余人的专兼职消保工作队伍,持续提升消费者权益保护精细化管理水平。自2021年起,工行北京分行聚焦前端发力,通过消保审查、新产品消保准入和后评价管理机制的配套运行,力争各项金融产品在设计、营销和服务各个环节均有效贯彻消保理念,落实消保规范。通过新媒体开办“小工帮你问”专栏,收集广大客户对各类金融产品和服务的疑问,从消保理念、客户体验角度答疑解惑,消除信息差,提升客户对工行产品和服务的满意度。通过事前审查、事中管控和事后监督的消保全流程管控,积极助力全行经营高质量发展。

畅通渠道,自我突破

面对客户日益多样化的金融服务需求,工行北京分行坚持以客户为中心,主动与客户换位思考,着力提升客户体验和满意度,充分尊重和保护金融消费者合法权益,倾力打造人民满意银行。该行畅通投诉受理渠道,通过95588客户服务热线、微信公众号、消保专线电话和网点投诉热线等多条渠道,积极征询客户对产品和服务的意见建议,广泛倾听来自不同客户的声音,积极满足客户多样化诉求。特别是针对客户反映的共性问题,积极复盘反思、追根溯源,持续推动产品服务创新升级,以满足人民群众合理金融需求为实现路径和最终目标,全力构建“客户投诉畅通受理—主动解决—反馈提升”的管理闭环。

守正创新,宣教助民

工行北京分行始终秉承“金融为民,教育为先”理念,主动压实消费者权益保护主体责任,围绕各类金融消费者,尤其是新市民、一老一小等重点群体的生活场景、消费场景和工作场景,积极探索宣教新渠道、新模式、新内容,积极利用全行470多家网点消保宣教专区和工行驿站,50多家农村普惠金融服务点,以及主流媒体和新媒体等线上线下平台,投放多样化宣教内容和宣传物料。该行积极创新消保宣教形式,响应老年人、新市民、大中小学生等不同客群对金融知识的需求,携手养老院、街道办事处、大专院校、少年宫等合作单位,以人民群众喜闻乐见的方式,传播正确行使消费者八项权益理念,普及防范电信网络诈骗、远离非法借贷、保护个人信息安全、依法维护自身权益等金融知识,助力提升消费者金融素养和风险防范能力。2022年,工行北京分行组织开展各类线上线下消保宣教活动2800余次,参与员工1.9万人次,发放宣传物料22万余份,覆盖消费者超260万人次,社会影响力和美誉度持续提升。

后续,工行北京分行将进一步增强金融工作政治性人民性,以更加强烈的责任感使命感多维持续发力,从更高的起点持续推进消费者权益保护工作,持续提升金融消费者获得感、幸福感和安全感,积极助力首都金融业高质量发展。

(责任编辑:王擎宇)
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