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跨越鸿沟:简一“成品交付OK服务”对行业影响深远丨老牛说

4月28日,简一大理石瓷砖携手中国建筑材料联合会共同在佛山,举办“中国建材行业科技成果发布暨简一大理石瓷砖成品交付OK服务发布会”。

当天的议程是,上午召开“大理石瓷砖密缝铺贴关键技术及产业化与应用研究”成果鉴定会。下午开科技成果暨成品交付OK服务发布会。作为媒体人、行业观察者,我应邀参加了下午全程的活动,感想颇多。

2017年7月19日,简一在佛山总部发布“肖氏服务法1.0”。同年9月6日,简一又在北京发布“明码实价550天成果”。

两大举措,前者重新定义“高端瓷砖服务”,后者重建“高端瓷砖售卖逻辑”,故一经推出就在家居建材圈引发很大反响。

现在时隔四年,简一再推“成品交付OK服务”,意欲何为?

其实,细细品味下,简一四年间的三大发布,均指向一个目标,即让消费者“省心、安心、放心”。

不过,在老牛看来,在“不确定”成为主旋律,市场环境已发生巨变的当下,简一这次力推的“成品交付OK服务”,因其更加精准地抓住了终端瓷砖消费者的痛点,因而也更加精准地触碰到瓷砖厂商们经营战略上的痒点。

因此,或许,我们还不能把今天的“成品交付OK服务”简单理解成当年“肖氏服务法”的3.0版。

下面,我试图复盘下简一最近四五年主打服务牌的底层逻辑,以及它对未来瓷砖行业可能产生的深远影响。

△ 简一集团董事长李志林在讲话中表示,要把客户的家当自己的家来装修。

01 重新定义高端瓷砖“制造”从“一片砖”到“一个空间”

所谓的“成品交付”,就是指包括从选砖设计、加工检测、密缝铺贴为一体的服务体系。

但按我的理解,简一今天在终端能从交付“一片瓷砖”,到交付“一个空间”,中间经历了起码上十年的认知进化的过程。

陶瓷历来就被比喻为神奇的“土与火”的艺术。中国有几千年的陶瓷史,一件好瓷器、一片好砖,是传统陶艺家、陶瓷企业家一生的追求。

2018年之前的简一,也是以生产一片好砖著称。

简一创办于2002年,创始人李志林是行业公认的“技术控”,早期以五度空间石、羊皮砖等知名产品行销终端,并以此赢得生存空间。

2009年,简一开创大理石瓷砖全新品类,并从此聚焦于此,迄今一共创新了十三代技术。

其中包括:“一代”推凹凸釉中彩技术,还原大理石之美;“二代”推叠加釉层技术,让质感更自然;“三代”推AB面背景墙个性化定制;“四代”推精准套喷技术,实现天然石材凹凸效果;“五代”推1石N面技术,其平整度技术提升了大面积铺贴整体效果;“六代”推半通体技术,实现立体渗花效果;“七代”推全通体技术,推出全通体产品;“八代”推出蜡光技术加酸洗复古面技术;“九代”四大技术,使产品更耐磨、光感更自然、遇水更防滑、表里更如一。

到2018年3月28日发布的第“十代”新品出现了重要的转折。

在2017年之前,简一主要追求的是单片瓷砖天然大理石的逼真效果。

而到2018年,简一没有再强调产品本身,而是强调“系统集成空间技术,实现从产品向空间的升级”。

换言之,也就是要在整体应用和实际铺贴效果上完全媲美甚至超越天然大理石。

于是,简一“十代”新品以目标用户的整体空间效果作为开发原型。老牛认为,这是近年来行业头部企业一次认知上的重要突破。

一个完整的空间需要有主砖、配件,同时还需要兼备室内设计、硬装施工和软装搭配等落地动作。

因此,“十代”产品实际上是提供高端空间整体解决方案,它以系列体系的形式输出,整个产品包可满足空间铺地、贴墙、转角线等的基本要求,也能满足飘窗的窗台板,淋浴空间的淋浴板、别墅楼梯的踏步间等个性定制需求。

即使今天大家热衷谈论的岩板成品家具,如茶几、餐桌等,简一大理石瓷砖的“十代”新品,其实都已经能作为饰面板满足加工应用。

为更好地践行整体空间输出的理念,也是从2018年开始,简一着手推广已经研发、储备了五年的0.5毫米“密缝铺贴”技术,使大理石瓷砖更逼近石材和大板的装饰效果。

2019年,简一“十一代”具备降解甲醛功能的大理石瓷砖,其底层是自主研发的新型光触媒技术。

2020年,简一“十二代”新品再次强调“从一片到一面,从一面到一个空间”的装饰效果,在落地上以“密缝铺贴”为核心技术,在产品设计端以“无限连纹”为技术支撑。

今年,简一“十三代”新品则再进一步,推出随机无限连纹产品,以及更成熟的0.5毫米密缝连纹技术。因此,产品不管是横向还是纵向排列组合,都可呈现随机无限连纹效果。

△ 简一集团副总裁王艳代表公司发布“成品交付Ok服务”内容

02 跨越高端瓷砖服务的“鸿沟”从“产品交付”到“成品交付”

一直以来,我们认为“搬砖人”只是陶瓷人对自己工作的一种调侃。但是,它却形象地描绘出了瓷砖服务的特征,即一种体力活。这也是行业集体无意识对瓷砖服务标准的最原始、最初级的定义。

事实上,在1983年瓷砖现代化大生产模式诞生后的很长一段时间,瓷砖行业基本上没有售后服务,交易在送货(“搬砖”)到用户楼下时已经完结。最多还剩个破损补货环节。而接下来设计、铺贴、安装的活,都是由用户自己找专业第三方完成。

2014年下半年,陶瓷行业整体销售出现断崖式下滑,并从此步入L型增长。

2015年,国家层面开启了“去产能、去库存”为主基调的供给侧改革。

基于市场主导权由卖方转向买方这样一种根本性的改变,李志林在2016年提出简一要实现两个“转换”:一是增长动力转换:从产品驱动向品牌拉动和营销推动;二是发展模式转换:从生产型制造业转向服务型制造业,并首次提出要做“消费者品牌”。

而彼时,简一哈尔滨服务商,从事瓷砖销售已有20多年的肖滨华,推行瓷砖免费设计和铺贴指导服务已经有10年历史。

为顺应简一总部的转型,肖滨华决定继续升级服务,要“管到底,让客户全程无忧”,满足消费者“要品牌、要服务、要保障”的新消费特征。

2017年上半年,简一在哈尔滨经验的基础上总结并命名“肖氏服务法”,正式在全国518家门店全面落地。

当年7月19日,简一在佛山总部召开以“重新定义高端瓷砖服务”为主题的“肖氏服务法1.0”发布会。

然而,服务无止境。随着经济社会的发展,国人对美好生活的追求总是不断增长的。尤其是简一定位的高端消费人群,他们对购物体验的满意度要求更高。

从高端装修体验的角度看,有一个很大的痛点是,被称为建筑皮肤的瓷砖因为是一片片的半成品,所以即便产品再好,设计稿再完美,但加工、铺贴环节工艺不精湛,就很难做到交易后用户是“所见即所得”。

因此,要满足消费者“所见即所得”的开心体验,就必须破除厂家、服务商都只卖“一片砖”的心态,把瓷砖设计、加工、铺贴的活从装修公司那里承揽过来,让自己成为瓷砖整体空间效果的主宰。

△服务商拥有专属瓦工队伍

为此,从2018年9月1日起,简一在全国授权门店推广0.5毫米密缝铺贴服务,同时,立下3年保修服务承诺。

而东莞简一、石家庄简一等服务商在佛山总部的鼓励和指导下,率先实施成品交付工程。

成品交付的核心就是实施“密缝铺贴”。由专业团队一对一负责,专人专岗,全过程标准化、可视化管理、监控。

在探索起步期,李志林要求高管们每次出差都要专门到工地察看一次,调研成品交付工程在消费者中的认可度。

2020年,李志林自己作为“验收官”亲自走访、察看了东莞三个成品交付工程, 其中包括两个已交付入住的。

据东莞简一服务商陈道钢在当天发布会上介绍,算上钻研、准备时间,东莞简一成品交付可谓十年磨一剑。

到目前为止,2019、2020两年,简一东莞成品交付已达320户,总施工面积36780㎡ 。目前,成品交付服务团队中瓦工师傅就有10组,可组成50+施工团队。

△东莞简一品牌服务商陈道钢

03 “不是所有瓷砖都能密缝铺贴”“0.5毫米密缝铺贴”背后的科技支撑

应该看到,从“肖氏服务法”进化到“成品交付OK服务”,虽然二者都落在“服务”二字上,但其实内涵已大不同:前者是输出的只是服务。后者输出的实际上是“产品+服务”。

成品交付OK服务的核心是0.5mm密缝连纹技术。而要支撑这项服务必须有四个支撑:一是产品技术;二是加工技术;三是铺贴技术;四是运营系统。

产品技术方面。经国家陶瓷及水暖卫浴产品质量监督检验中心检测,产品平整度≤0.05%、边直度±0.2mm、直角度±0.15mm、厚度偏差±0.2mm、产品吸水率0.05%。

其中,平整度一项比国家标准严10倍以上,比行业先进企业标准高1倍以上。

△意大利顶级施工专家Claudio卡罗蒂尔

加工技术方面。研发出多级渐变切割、柔压推进动态平衡控制、智能快速在线监控等瓷砖冷加工工艺技术,实现了瓷砖尺寸的精准控制。

铺贴技术方面。攻克了瓷砖应力控制与消减的关键难题,优化了密缝铺贴构造设计。同时,联合意大利知名施工专家Claudio(卡罗蒂尔)共同研发密缝铺贴标准工艺流程,并应用自主研发的特种瓷砖胶,保障施工安全和效果。另外,还有内外墙密缝干挂工艺。

运营体系方面。首先,密缝铺贴,成品交付,意味着产品形态已经从单一产品,升级到产品包、工具包,包括产品花色、规格、风格与应用场景匹配文案,话术、安装和加工流程等。

其次,密缝铺贴瓦工师傅手艺直接决定了设计效果能否100%得到落地还原。因此,服务商要组建自己的瓦工队伍,同时成立教练团队,定期给瓦工做培训,发上岗证,评星级等。

再次,建立产品研发设计闭环思维。从消费端倒推产品研发方向。在产品研发设计阶段就考虑如何加工。另外,还有落地铺材的研发,考虑不同区域、不同季节、不同使用环境,包括后期使用过程的稳定性。

简一集团副总裁李志豪在接受老牛独家采访时还透露,简一今年春季发布的新品透光砖就将会用做透光楼梯、流水台面、飘窗、巴台、茶几、桌子等。

而且,透光砖还会与智能家居、音乐、灯光幻影系统融合应用。

他表示,密缝铺贴,成品交付背后其实可以承载N种可能。

△简一集团副总裁、CDO执行官、设计中心院长李志豪接受老牛采访时认为,要建立产品研发设计闭环思维

据介绍,简一的这套密缝铺贴、成品交付体系,最早一些终端案例经历了10年、5年的验证,而大批量的终端案例也经历了3年的验证。

也正在这样一种消费者满意度自检的基础之上,简一今年向中国建筑材料联合会、广东省建筑材料行业协会,申请“大理石瓷砖密缝铺贴关键技术及产业化与应用研究”成果鉴定。

4月28日上午,鉴定会在佛山新城保利洲际酒店举行,由华南理工大学教授吴建青牵头的鉴定委员会一致认定,“大理石瓷砖密缝铺贴关键技术及产业化与应用研究”项目成果总体技术达到“国际领先水平”。

当天下午,简一大理石瓷砖成品交付服务正式命名为“OK服务”,并对外公开发布。简一集团副总裁王艳在现场直播演讲中,阐述了“成品交付OK服务“的“9大环节”,“6大保障”,并郑重给消费者、媒体“1个承诺”:成品交付、十年质保。

这意味着,陶瓷乃至整个家居建材行业的首个成品交付服务品牌已经开启了其ⅠP的进程。这无疑是一件值得关注的大事。

△大理石瓷砖密缝铺贴关键技术及产业化与应用研究科技成果鉴定会专家合影

04 “做难而正确的事”简一“成品交付OK服务”对当下的意义

那么,当下我们从行业的角度,究竟应该如何看待简一大理石瓷砖成品交付OK服务这一创举?

老牛觉得有以下几点值得陶瓷行业同仁们细细咀嚼。

首先必须承认,密缝铺贴作为一个具体的服务项目,对陶瓷行业并有没有普遍意义。确实,“不是所有瓷砖都能密缝铺贴”,密缝铺贴显然更适合对标石材的大理石瓷砖。

但是,尽管如此,简一因实施密缝铺贴而建立起来的服务商自有的瓷砖加工、铺贴系统,包括施工队伍,正在或将要成为服务商的核心竞争力。这一点恰恰值得行业同仁们高度重视。

过去二三十年,我们从产品竞争,到渠道竞争,再到品牌竞争,是一个认知逐步升级的过程。

今天,简一把瓷砖行业竞争的战场引向服务端,更是一次认知的飞跃。

首先是,简一对当下消费升级浪潮的洞悉。过去,在购买力一般的情况下,消费者主要在于买到“一片好砖”。

今天,当购买力极大地提升之后,消费者不再满足于一件件购物的快感,而是更关注整个家的装修效果,包括中间的服务体验。

消费者的初心是需要装修一个家,希望在“产品、服务、效果”这三大块,省心、安心、放心、舒心。

其次是,过去几十年,陶瓷行业都已经习惯了自己生产的瓷砖作为“半成品”,购买频次低,铺贴交由装修公司,故而做不了消费者品牌的特性。

而简一大理石瓷砖偏偏要颠覆传统认知,宁愿增加成本投入,自建落地服务体系,也要搞密缝铺贴和成品交付,零距离接触用户,并累积口碑,打造终端品牌。

这一战略举措,其价值,在当前渠道变革的关口,更加凸显。

△缪斌回答媒体提问

正如中国建筑卫生陶瓷协会会长缪斌在现场回答记者提问时所讲的,这几年工程、整装等大B渠道的崛起,把瓷砖变成材料,在这种情况下,很多企业不适应,而简一一步到位,通过成品交付OK服务,重新把材料融进一个整体产品中,由卖产品到卖产品+服务,而且服务的含金量更高。

缪斌认为,这实际上是给行业树立一个非常好的转型升级的范例。

老牛也认为,确实,“成品交付OK服务”几乎可以视为一种做强零售终端,消解大B渠道压力的终极模式。

△同继锋回答媒体提问

而中国建筑材料科学研究总院教授级高工同继锋则表示,简一今天的发布为行业当下做岩板树立了一个很好的榜样。

怎么理解?同继锋认为,陶瓷行业现在最火的岩板,其实就是另外一种的陶瓷板,用途不一样。而岩板是先产品,后应用,而且应用无边界。而正因为我们不是真正的用户,在这种情况下,既然有新产品,就必须把新产品怎么用解决掉,必须有一个完整的应用规程来指导,一直到用户满意为止。这样岩板才可以进入市场。

简一目前最大规格产品仅是900×1800mm,无论上墙铺地,有密缝工艺+任意无限连纹加持,看上去就像一整片,有超级大板、岩板的效果。

所以,我与简一的服务商们交流时,发现大家都不太关注岩板,而是聚焦于“成品交付”。尤其是,当服务商在密缝铺贴项目倒逼下,把自有、专属的施工队伍建立起来之后,他们反而对接下来承接岩板信心满满。

最近有一句流行语,叫“做难而正确的事”。我觉得简一的密缝铺贴,成品交付就是这样一件“难而正确的事”。岩板的应用、加工、安装,也是“难而正确的事”。而同继锋忧虑的正是岩板企业老板们没有选择做这件事。

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